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Digitalisierung von Marketing und Vertrieb

Kundenerfolg 
Sales Automation

Vertrieb ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg eines Unternehmens, da er den Absatz fördert, die Beziehung zum Kunden stärkt und die Wettbewerbsfähigkeit auf dem Markt verbessert.

Die Aufgabe ist die optimale Ausnutzung der Vertriebskapazitäten, nebst der zielgerichteten Aussteuerung der Kundenpriorisierung.

Kurzbeschreibung

Branche: Finanzen
Projektziel: Steigerung der Kundenkontakte pro Mitarbeitendem  bei gleichzeitiger Verbesserung der Gesprächsqualität
Technologien: Salesforce (CRM), Five9 (Dialer, Telefonanlage)
IST Stand: 40 Kundenkontakte pro Mitarbeitendem pro Tag, Deckungsbeitrag von 0,8
Ergebnis:
Erhöhung der Kontakte pro Tag von 40 auf 123 pro Mitarbeitendem, Deckungsbeitrag auf 2,3 erhöht

Kategorien

Vertrieb
Automatisierung
Digitalisierung

Grundlegende Anforderungen

Das Sales Team telefoniert aus einem bestehenden CRM System (Salesforce).

Der Mitarbeitende sucht sich einen potentiellen Kunden aus und wählt über einen Klick den Kunden an.

Zeitoptimierung

Die Mitarbeitenden führen 30-40 Gespräche am Tag. Die Anzahl soll signifikant erhöht werden, dabei soll die Qualität der Gespräche steigen.

Priorisierung der Kunden

Die Mitarbeitenden wählen die anzurufenden Kunden selber aus, suchen sich dabei oftmals die leichten und nicht die profitabelsten Kunden aus. Dies soll geändert werden.

Investitionen in Technik

Die aktuell genutzte Telefonanlage soll durch einen modernen Dialer mit Wähltechnologie ersetzt werden.

Reporting

Neben der Anzahl der Gespräche soll auch die Ausnutzung der Arbeitszeit und die Detailreportings über die Gespräche im Reporting sichtbar sein.

Technischer Aufbau

Der zugrunde liegende Ablauf einen Anruf über einen Klick aus dem CRM System zu starten wurde komplett neu überarbeitet. Es wurde mit Five9 eine neue Technologie eingeführt bei der sich jeder Mitarbeitende einloggt und als „Bereit“ markiert. Die Anlage wählt im Hintergrund die ausgewählten Kunden schon im Vorfeld an, so dass die Wartezeit der Mitarbeitenden auf ein Kundengespräch erheblich reduziert werden konnte. Dabei lernt die Anlage die durchschnittliche Gesprächsdauer der Mitarbeitenden und fängt rechtzeitig an neue Kunden anzuwählen.

Stehen mehrere Mitarbeitende in der Kampagne zur Verfügung, können auch entsprechend mehrere Kunden gleichzeitig angewählt werden. 

Wir konnten so die durchschnittliche Anzahl an Kundengesprächen von 30-40 auf 123 Kontakte pro Tag und Mitarbeitendem steigern. Das entspricht einer Steigerung von 300%.

Das komplette Reporting konnte mit dem hausinternen Reporting Tool und Salesforce realisiert werden. 

 

Die Investition in Technik ist wie der Schlüssel zu einem erfolgreichen Unternehmen – sie öffnet Türen zu Effizienz, Innovation und Wettbewerbsfähigkeit.

Steigerung der Qualität

Die Qualität der Kundenkontakte setzt sich in der Regel aus zwei einfachen Bereichen zusammen:

1. Gesprächsqualität der Sales Mitarbeitenden
2. Qualität der Kunden

Wir haben in beiden Bereichen größere Konzepte erarbeitet und umgesetzt, um zum einen zu gewährleisten, dass die richtigen Kunden zur richtigen Zeit angerufen werden, und dass zum anderen die Gespräche auf höchstem Niveau stattfinden.

1. Gesprächsqualität der Sales Mitarbeitenden
Wir haben ein Coaching Team erstellt, geschult und trainiert. Mit diesem Team wurde dann ein Coachingkonzept, Gesprächsleitfäden und Kernargumente für die Kundenkontakte definiert und niedergeschrieben.
Dieses Team kann sich die geführten Gespräche anhören oder transkribieren (wenn der Kunde der Aufnahme zugestimmt hat) oder sie können in Echtzeit bei den Gesprächen zuhören. So wird jeder Mitarbeitende individuell trainiert und geschult.  

2. Qualität der Kunden
Die Definition der Top Kunden wurde auf einer Basis definiert die nicht auf Umsatz basiert, sondern diejenigen Kunden priorisiert bei denen der Anruf durch den Sales Mitarbeitenden den größten finanziellen Einfluss nimmt. Manche Kunden müssen nicht angerufen werden, weil sie auch ohne den Anruf konvertieren, bei manchen Kunden hilft auch der Anruf nicht zur Konvertierung. Beide Gruppen wurden in der Telefonie niedrig priorisiert oder komplett ausgeschlossen. 

Die Kunden bei denen der Anruf sinnvoll ist wurden dann der Reihenfolge nach priorisiert und durch die Dialing-Technologie angerufen. Dabei wurde darauf geachtet, dass die Priorisierung in Echtzeit stattfindet und die Maschine stetig weiter lernt wie die Kunden zu priorisieren sind.

Erfolgszahlen

Die erwartete Steigerung der Kundenkontakte wurde mit 300% weit übertroffen, die Kundenkontakte pro Mitarbeitendem konnten von 40 auf 123 pro Tag erhöht werden.

Bei der Priorisierung der Gespräche konnte ein erheblich gesteigerter Deckungsbeitrag der Sales Mitarbeitenden nachgewiesen werden, die qualitative Gesprächsführung wurde maßgeblich durch das Coaching Team verbessert.

 

  • Kundenkontakte – 300%
  • Deckungsbeitrag Sales – 2,3
  • Coaching – 85%

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